米糕小吃店「一顆星神回覆」引發網友朝聖,請小心!不要學、也不該學

蔡緯昱 Andy

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米糕小吃店「一顆星神回覆」引發網友朝聖

微企業主請小心!不要學、也不該學

 

最近看到幾位不同領域的講師PO了這則新聞,也順便以不同的專業角度解析了這間米糕小吃店的「一顆星負評神回覆」。先簡單列舉這間米糕小吃店幾則回覆一顆星負評的狀況。

 

評論:「比苦瓜還要苦的四神湯(粉腸)。」

業主:「吃得苦中苦,方為人上人。」

 

評論:「豬肉太肥,豬油太多有點膩。」

業主:「我會叫豬減肥,謝謝你的寶貴意見。」

 

評論:「米糕是不錯吃,但是整體的環境感覺不太舒服,不會有想要再去的念頭。」

業主:「可以外帶回您的宮殿享用,女皇陛下。」

 

評論:「名過於時,我很遺憾。」

業主:「很遺憾讓你遺憾,而且你打錯字了,你的國文老師肯定也很遺憾。」

 

評論:「老實說東西很普通,講不要加香菜,講兩遍當作沒聽到,還是給了加香菜的。

業主:「我們今年都沒買香菜欸…那是芹菜,你不常下廚、不常買菜也要多讀書吧,至於普不普通本來就因人而異。」

 

評論:「到現在我還不知道為什麼生意這麼好,好吃…完全無感。」
業主:「沒關係你不需要知道喔。」

 

通常看完這樣的客訴回覆會有兩極反應,一種是也太幽默了吧!老闆超好笑,看完好療癒,這淡定又不帶情緒的反擊(回覆)真的是太妙了。當然也有持反對立場的,只是不多,多半是持正面看待的人居多,甚至讓一些網友想去朝聖,且這沸沸揚揚的新聞,又讓這間老店一夕爆紅,相信短時間生意會更加興隆。

 

雖然這間店再次名聲大噪,但「個案≠答案」,建議千萬不可效仿,不要覺得這種幽默的回覆可以讓顧客會心一笑,甚至吸引更多人來消費,在分析不要學的理由前,還是要稱讚一下,這間店真的有一位高EQ的老闆。

 

▼50年老店底氣夠

這間米糕小吃店是在台中海線一間超過50年的老店,本身在地客就不少,經常要排隊,在十字路口搞到塞車也是常有的事。這樣的好生意,造就了老闆「底氣十足」的條件,以前沒有Google評論時,也是賣得嚇嚇叫。

 

無論東西好不好吃,表示產品已經經歷了四、五十年的考驗,尤其是當地客居多的老店,代表不是靠觀光客一時的跟風消費。所以如果不是那種已經是排到翻的名店,相信是沒人會想冒著得罪客人的風險去展現自己的幽默。

 

雖然回覆口吻屬於黑色幽默,但嘲諷客人的語氣還是相當明顯,像是「你打錯字了,你的國文老師肯定也很遺憾」、「你不常下廚、不常買菜也要多讀書吧」、「沒關係你不需要知道喔」,這基本上在99%的客服人員身上不會發生。

 

正確的回應方式,還是多以「很抱歉,讓你有這樣的感受,我們會盡力改善」、「真是不好意思,讓您感到不舒服的口感,謝謝您的提醒」…之類的,雖然不會有「出奇制勝」的效果,但「降低抱怨」是客服最重要的工作任務之一。

 

▼總體評價佳

在新聞的報導下,乍看好像都是1、2星的評價,但實際上Google總評價為4.1顆星,共6,000則評價。以此數據來看,約七成顧客還是給予4星以上的評價,以整體來講,給評1、2星的客人算是少數。

 

若以比例來看這10%的顧客並非忠實顧客,也可能是「期待過高」的顧客,對此店產生了極大的落差,才會給予低星評價,也表示此店的水平應該不會差到只有1、2顆星。

 

而對於這類顧客,正常來說不用太在意,因為有可能是「認知問題」、「比較心態」、「既定印象」所產生的低評價,往往只要以SOP流程處理就好,像是「抱歉、我們再注意及改進,感謝」、「讓您有不好的體驗,我們會多留意,謝謝」之類的,這樣便可,無需多做解釋,避免引發口水戰。

 

▼顧客自身認知

此類型的小吃點通常人均在60-100元左右,屬於金字塔底層消費,非高端,因此在用餐的口味、環境及服務上皆難以與星級以上的餐廳比較,所以會有一些「個人偏好」的認知問題,例如態度良好的服務、友善親切的口氣、舒適的用餐環境…等,都會參雜個人的過去經驗。

 

若用台北人均500元的標準去衡量一個台中海線城市的百元小吃,多少就會有一些認知上的誤差,這類抱怨問題,我歸類為「個人因素」,就是責任非在店家身上。這類型問題通稍微留意就好,若不是超過三成的顧客都有相同的怨言,基本上採用固定的SOP服務語言便可。

 

在我講授客服及客訴抱怨處理課程多年的經驗當中,發現「穩定自我情緒」是首要任務,「安撫顧客情緒」是主要任務。若是店家自身問題,要感謝顧客提出,並虛心改善;反若是顧客自身認知,則僅需安撫顧客心情,無需多做解釋及辯解。

 

除非你有這位老闆的高EQ及獨特的幽默感,或是不差少賺那幾塊錢的氣魄,不然安穩一點的SOP客訴回應方式,還是比較適合企業長久的經營,畢竟現今消費者對於評價的認同度比過去大增許多。

蔡緯昱個人照片-大師鏈.jpg #本文轉自中小企業創新專欄 心惢文創 蔡緯昱總經理

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